La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.
Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales .
Materiales De Trabajo:
Escritorio
Computadora o racks
Papelería y sobres membretados
Lápices
Directorio telefónico
Algunas Formas impresas como:
Tarjeta de registro
Formas de facturas
Recado telefónico
Reservación de habitación
Control de quejas de huéspedes
Aviso de cambio de cuarto
CONTROL DEL ESTADO DE LAS HABITACIONES
Para lograr un control efectivo del estado de cada una de las habitaciones (ocupadas, vacías, sucias, etc.) se pueden utilizar dos sistemas: el computarizado y el control manual.
SISTEMA COMPUTARIZADO DE CONTROL DE HABITACIONES
Recepción :
Registro de huéspedes
Consulta de reservaciones
Consulta de ocupación
Cambios de cuartos
Búsqueda de huéspedes
Búsqueda de reservaciones
Caja de recepción:
Control de cuentas
Registro de movimientos (cargos y bonos)
Cortes de caja
Estados de cuenta vigentes y anteriores
Relación de facturas
Auditoria nocturna:
Cargo automático de rentas
Cortes de caja de turno y global
Detalle de movimientos (cargos y abonos)
Relación de estados de cuenta vigentes
SISTEMA MANUAL DE CONTROL DE HABITACIONES
RACKS Y TIRILLAS. Consiste en pequeñas hojas con la información de cada huésped y se señalan con colores dependiendo del estado de cada habitación.
HOJA DIARIA DE CONTROL. Incluye los números de habitación y en ella se anota con lápiz el estado de cada de una de ellas.
LIBRETA DE CONTROL. Esta libreta tiene 365 páginas (una para cada día del año).
LIBRETAS
Principales tipos de libretas:
Libreta de pendientes entre los tres turnos de recepción.
Libreta de pendientes del cajero de recepción.
Libreta de quejas y sugerencias de huéspedes.
Libreta de control de facturas.
Libretas de cambio de habitación.
ASIGNACIÓN DE HABITACIONES
Algunas de las normas más recomendadas al asignar habitaciones a huéspedes son las siguientes:
a) Preguntar al huésped el tipo de habitación que desea.
b) Tratar de asignar la habitación cerca del restaurante.
c) Procurar ir llenando el hotel por áreas .
d) Lograr transportar al huésped con frecuencia.
e) Tener cuidado al asignar la habitación.
f) Tratar de asignar las habitaciones de grupos en una misma área del hotel.
PRECIOS
Los precios de las habitaciones están en función del tipo de alojamiento, del número de personas que ocupan la habitación. Las tarifas se registran ante la Secretaría de Turismo, de acuerdo con la clasificación del hotel.
TARIFAS
1.- Tarifas comisionales. Son aquellas en las cuales el hotel enviará un porcentaje a la agencia de viaje.
2.- Tarifas netas. Son un poco más bajas que las normales y se les otorgan a las agencias de viajes, pero no se les da comisión por ellas.
3.- Tarifas para planes especiales. Son aquellas que el recepcionista aplicará de acuerdo con el plan seleccionado por el huésped.
4.- Tarifas para paquetes. El recepcionista es notificado acerca de la tarifa diaria que debe anotarse en la tarjeta de registro.
5.- Tarifas para ocupación triple o cuádruple. El recepcionista aplicará la tarifa registrada ante la Secretaría de Turismo para el cargo de persona extra en la misma habitación.
DESCUENTOS
Es muy importante que los recepcionistas se encuentran bien informados sobre las políticas de descuentos del hotel, así como de los procedimientos para aplicarlos.
LA ENTRADA DEL HUÉSPED
A) Entrada Sin Reservación
Pasos básicos que deben considerarse al recibir a un huésped son los siguientes:
Bienvenida
Promoción
Registro
Asignación
Cobro
Despedida
ENTRADA CON RESERVACIÓN Y PRERREGISTRO
VERIFICACIÓN
Nombre escrito correctamente
Tipo de habitación reservada
Número de personas
Tarifa aplicada
Fecha de salida
Registro Federal de Contribuyentes (huéspedes anteriores).
PROBLEMAS EN LA ENTRADA DEL HUÉSPED
EJEMPLOS
1.- Son las 8:00 a.m. llega un huésped que tiene reservación, pero el hotel está lleno.
2.- El huésped le indicó al recepcionista que entrará una sola persona a la habitación y el bell boy reportó que entraron dos.
3.- Entra un huésped sin reservación e indica que la cuenta la pagará una compañía que sí tienes crédito en el hotel.
PERSONAS RECHAZADAS
Personas que no tienen reservación.
Persona cuya reservación venció a las 6:00 p.m.
Persona que hizo reservación y envió depósito.
Persona que indica que tiene reservación, pero no se tienen antecedentes al respecto.
CAMBIO DE HABITACIÓN
PASOS:
Enviar a un botones para hacer el cambio.
El botones debe recoger la llave y entregarla a recepción.
El recepcionista hará el cambio en la computadora o en el control manual.
Se debe modificar la tarjeta de registro.
Cargos respectivos (se le visa a caja)
Se notifica al ama de llaves.
Se notifica a servi-bares.
Se notifica a la telefonista.
PROBLEMAS EN CAMBIOS DE HABITACIÓN
1.- El huésped no se encuentra y sus pertenencias están empacadas.
2.- El huésped no se encuentra y sus pertenencias no están empacadas.
3.- El huésped no se encuentra y urge realizar el cambio ya que esa habitación o suite está reservada para ese día.
4.- El huésped perdió la llave de la habitación.
5.- El huésped es muy exigente y pone atención a cualquier detalle de la habitación.
SALIDA DEL HUÉSPED
Al pagar el huésped, el cajero pedirá la llave y éste le entregará la salida de caja.
Esta salida deben solicitarla los botones a los huéspedes, al momento de salir del hotel con el equipaje.
Los botones podrán observar en dicho comprobante, si l llave ya fue entregada o no.
Se pasarán a la salida de caja.
Se notificará la salida al ama de llaves.
En la mayoría de los programas de computadora , al pagar la cuenta aparece en la pantalla la habitación como vacía o sucia.
Los cajeros deben dar la salida de caja sólo cuando el huésped ya desocupó y entregó la llave.
PROBLEMAS A LA SALIDA DEL HUÉSPED
1.- El huésped se niega a pagar una llamada de larga distancia que, según él, no realizó.
2.- El huésped está disgustado por el servicio del hotel.
3.- El huésped indica que no le acreditaron el depósito que envió al hotel con anterioridad.
4.- El huésped desea que se le envíe la cuenta a su lugar de residencia.
SALIDAS TARDE
Salida de 2:00 p.m. a 3:00 p.m., sin cargo pero con autorización.
Salida de 3:00 p.m. a 5:00 p.m., 25% de la tarifa de la habitación.
Salida de 5:00 p.m. a 7:00 p.m., 50% de la tarifa de la habitación.
Salida después de las 7:00 p.m.,100% de la tarifa de la habitación.
HUÉSPEDES VIP
Esta palabra es una abreviatura de las palabras inglesas “Very important Person”. Algunas de estas personas pueden ser:
Agentes de viajes.
Periodistas.
Dueños de medios de difusión.
Organizadores de convenciones futuras.
Funcionarios gubernamentales.
Presidentes de líneas aéreas.
DIFERENCIAS EN EL REPORTE DE AMA DE LLAVES
Cuando existen diferencias entre el reporte de ama de llaves y la computadora o rack, se llenan en una forma de papelería las discrepancias para volver a hacer una segunda revisión.
MANEJO DE GRUPOS
El departamento de ventas o reservaciones enviará al jefe de recepción, con mucha anticipación, el memorándum o notificación de grupo, así como la lista de las personas.
GRUPOS INESPERADOS
Existen algunos grupos, que llegan al hotel sin previa reservación y que desafortunadamente realizan destrozos y daños en las habitaciones, así como robos blancos y suministros.
CONTROL DE LLAVES
Es conveniente que se tengan en la recepción por lo menos dos copias de la llave de cada habitación, ya que en algunas ocasiones las dos personas hospedadas en esa habitación requieren tener la llave.
LOS PENDIENTES DEL TURNO
Dentro del material que se utiliza en la recepción está el libro de pendientes, en el cual, como su nombre lo dice, se anotan los pendientes que quedan de un turno a otro; lo debe firmar la persona que entrega y lo recibe.
TRABAJO NOCTURNO
Este trabajo es uno de los más importantes dentro del hotel. Actualmente, se ha simplificado, con la implementación de las computadoras y la información que se obtiene es de mucha importancia para mejorar los controles en el hotel.
Los aspectos que incluye este trabajo son:
Revisión de tarjetas de registro.
Revisión de correspondencia.
Revisión de grupos y cuentas maestras.
Revisión de aplicación de depósitos por reservaciones.
Cargo de rentas a habitaciones.
Recuento de habitaciones rentadas.
Elaboración de informes
NORMAS DE SEGURIDAD EN EL ÁEREA DE RECEPCIÓN
Al entregar la llave de una habitación se debe verificar el apellido del huésped.
No dar información confidencial acerca de los huéspedes
Se considera información confidencial:
1.- Número de cuarto.
2.- Número de personas en el cuarto.
3.- Nombres de los acompañantes.
4.- Domicilio del huésped.
5.- Fecha de salida.
6.- Tipo de auto del huésped.
7.- Quien paga la cuenta.
8.- Actividades del huésped en el hot
