El Personal Del Hotel y Sus Caracteristicas

PRESENTACION PERSONAL

• Aseo personal
   
• Uniforme presentable
   
• La postura

AMABILIDAD Y CORTESIA

AMABILIDAD: Se define como calidad de una persona que por su actitud afable, complaciente y afectuosa, es digna de ser amada».

 

CORTESIA: Establece una relación positiva entre las personas; respeta la necesidad de una persona de pensar y de ser entendido.

 

 

ESTANDARES

• Recepción y salutación gentil al huésped
• Prestar atención al huésped y nombrarlo por titulo o apellido
• Responder de una manera rápida eficiente y cortés al huésped
• Dar preferencia , mantenerse al margen con el cliente y modular el vocabulario
• Ayudar a niños, minusválidos y ancianos.

 COMUNICACIÓN VERBAL

 

 

Utilizar vocablos sencillos, comprensibles y apropiados.

Hablar fluida y tranquilamente, además, de confirmar datos para evitar futuros contrariedades

Utilizar palabras de elogio cuidando el tono de voz y evitar respuestas monosilábicas

 

 
 
 

COMUNICACIÓN NO VERBAL

 

a) Movimientos corporales

 

 

b) Expresión facial

 

 

c) Comunicación visual

 

 

d) Comunicación táctil

 

 

 

e) Distancia / huésped

 

 

 

MANEJO DE QUEJAS

• El momento donde la reputación del hotel esta en juego.
• Se acude a la mas alta forma ética y moral para dar solución rápida y efectivamente a las demandas del huésped.

Es necesario mantener por cualquier motivo la paciencia y seguir los siguientes pasos:

• Recibir la queja, reportarla, apresurar su solución y verificar con el huésped la finalización del problema.