Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc. En un hotel es el Ama de Llaves el Centro de un hotel, que le da al mismo el éxito o el fracaso, pues de una excelente Ama de Llaves depende la buena limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y áreas públicas. Y, es por lo que un Gerente hotelero debe poner especial atención en la capacitación de este personal, teniendo mucho cuidado en su selección pues otra cualidad que debe adornar a una ama de llaves, es su probada honestidad.
Y, cuando se trata de amabilidad, sonrisa y atención al cliente, nadie mejor que una mujer para expresar y transmitir esa cálida hospitalidad que brinda una mujer.
PAPELERÍA UTILIZADA
Reportes de ama de llaves, camarista, discrepancias, diario de costureras, de bajas y perdidas
Inspección de habitaciones
Orden de reparación urgente
Vale a ropería
Conteo de ropa a camaristas
Lista de asistencias
Requisición al almacén
Solicitud de compra
Autorización de tiempo extra
Etiquetas para objetos olvidados
Inventarios
MATERIALES
a) equipo: aspiradoras, pulidoras, carritos de camarista, camas extra, escaleras, etc.
b) blancos: toallas, sabanas, fundas, tapetes, servilletas, manteles, etc.
c) utensilios de limpieza: escobas, trapeadores, cepillos, franelas, esponjas, fibras, recogedores, botes de basura, guantes, etc.
d) productos de limpieza: detergentes, desengrasantes,, jabón liquido, limpiavidrios, desinfectantes, desincrustantes, quita manchas, desmanchadores, sellador, etc.
e) suministros para las habitaciones: ceniceros, limpiacalzado, plumas, ganchos, papel sanitario, tapetes de hule, jabón, cortinas de baño, bolsas de plástico, vasos, cerillos, bolsas para la ropa sucia, etc.
f) papelería para las habitaciones: sobres, papel para escribir, libreta para apuntes, letrero de “no molestar”, directorio de servicios, lista para lavandería, tarjetas postales, etc.
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SUMINISTRO DE UNA HABITACIÓN
Cómoda
Escritorio
Mesa de noche
Camas
Closet
Puerta
Baño
Asignación de trabajo a camaristas
Media hora para arreglar el carrito y revisar qué habitaciones están bajo su responsabilidad.
Media hora para ir a comer
Siete horas para realizar la limpieza de habitaciones con un promedio de media hora por habitación
Limpieza de una habitación vacía y sucia
a) En la habitación:
Tocar la puerta
dejar la puerta abierta
Abrir las ventanas y cortinas para ventilar el cuarto
Apagar las luces y los aparatos
Contar la ropa y observar posibles daños
Revisar si hay objetos olvidados
Destender camas
Sacar la ropa sucia y meter la limpia
Sacar la basura.
b) En el baño:
Limpiar el sanitario
Lavar los vasos y ceniceros
Lavar el lavabo
Limpiar los espejos
Limpiar la regadera
Poner los suministros del baño
Limpiar el piso
c) Al regresar a la habitación:
Tender camas
Barrer la terraza
Limpiar vidrios
Colocar los suministros
Aspirar la alfombra
Acomodar los muebles
Cerrar ventanas y cortinas
Colocar aromatizante
Revisión final
Registrar la habitación como limpia
Cerrar el cuarto
Prioridades de la limpieza
a) Hotel con alta ocupación:
Las habitaciones vacías y sucias
Las habitaciones ocupadas que tienen preferencia
Habitaciones ocupadas cuyos huéspedes desocupara ese día.
Las habitaciones ocupadas cuyos huéspedes desocuparan ese día
b) Hotel con baja ocupación:
Habitaciones ocupadas con preferencia
Habitaciones ocupadas cuyos huéspedes no las desocupan ese día
Habitaciones vacías y sucias
Habitaciones ocupadas cuyos huéspedes desocuparan ese día.
Tipos de llaves de las habitaciones
Llaves de cada habitación.
Llaves de piso o sección
Llave maestra
Llave gran maestra
Objetos olvidados
Primeramente se deben registrar los objetos en la libreta de objetos olvidados
Se le entrega al empleado q encontró el objeto, un recibo que será intercambiado por el mismo objeto si después de 6 meses el dueño no reclama el extravió
El objeto después del plazo para reclamarlo es rifado entre los empleados o pueden ser regalados a una institución social.
Cuando el objeto es de mucho valor se debe reportar al gerente de divicion de habitaciones para que trate de localizar al cliente y guardarlo en una caja de seguridad y pasan a ser del hotel, para uso del servicio al cliente.
Perdidas y bajas
Son bajas cuando existe algún blanco que por el uso ya esta deteriorado.
Perdidas se refiere al momento en el que la camarista reporta un robo o extravió de algún blanco.
Reporte de ama de llaves
Este reórte se debe realizar de 2 a 4 veces al día y comúnmente se elabora una original y tres copias que se envian a :
Recepción
Gerente de la división-habitaciones
Contabilidad
Archivo del departamento de ama de llaves
CORTESIA NOCTURNA
Este servicio puede realizarse en tres diferentes niveles:
a) Nivel basico:
Cerrar cortinas
Encender la luz de la lámpara cercana a la cama
Quitar la colcha y abrir la cama
Colocar un chocolate, dulce o licor y un licor de buenas noches
b) Nivel intermedio:
Las cortesias del nivel basico mas:
Sacar la basura de la habitacion
Limpiar los ceniceros
Sacar la loza y la cristaleria sucia
c) Nivel superior
Las cortesias anteriores, junto con los siguientes:
Sacar la basura del baño
Sacar los blancos sucios del baños
Secar el baño
REPORTES A MANTENIMIENTO
Cuando se encuentre una falla en el mantenimiento de las habitaciones, se debe enviar al departamento de mantenimiento una orden de trabajo o la forma impresa “reparación urgente”, a lo cual se elabora en original y copia, y se envian lo mas pronto posible.
Al recibir la orden, el jefe de mantenimiento debe firmar la copia de recibido, anotar la fecha y la hora.
Las copias que deben conservar el departamento de ama de llaves se archivaran en una carpeta especial llamada trabajos pendientes para ejecutar
Al terminar el trabajo, el departamento de mantenimiento debe notificar al ama de llaves la terminación del trabajo.
Los trabajos atrasados deben ser notificados por el ama de llaves al gerente de divicion de habitaciones
INVENTARIOS
Mediante los inventarios realizados por el departamento de ama de llaves se pueden controlar:
Faltantes
Posibles requisiciones al almacén o compras
Activos fijos reales
Procedimientos
El primer dia de cada mes se deben de contar los blancos, suministros, articulos de limpieza y el equipo utilizado en el departamento de ama de llaves.
En este conteo participa todo el personal de ama de llaves encargada de roperia, mozos, etc.
Se deben incluir los blancos que estan en la lavanderia.
La concentracion de estas cantidades parciales es responsabilidad del ama de llaves o de algunas persona designada para tal fin.
El inventario final se debe enviar al gerente de la divicion de habitaciones, a contabilidad y dejar una copia en el archivo del departamento.
Materiales que se deben incluir en el conteo:
Blancos (toallas,fundas,etc.)
Suministros de limpieza
Productos de limpieza
Suministros para habitaciones
Equipo de limpieza
Control de las llaves de las habitaciones
Los diferentes tipos que se deben controlar son:
Llaves de cada habitacion
Llaves de piso o seccion
Llave maestra
Llave gran maestra
Normas de seguridad para la camarista
Es necesario que la camarista lleve las siguientes normas:
No abrir los cuartos a personas extrañas
Tener cuidado cuando se esta limpiando un cuarto y entra un apersona extraña diciendo ser el huesped de ese cuarto.
Reportar a las personas sospechosas en las areas del hotel
No dejar las llaves olvidadas en los cuartos o en el carrito de las camaristas
Las terrazas de los cuartos deben de quedar cerradas
Hay que desconectar los aparatos electricos en los cuartos para prevenir incendios
Es preciso reportar robos y daños en los cuartos
