Hotelería y Turismo
Calidad (ISO 9001)
1. ISO 9000 EN HOSTELERIA Y TURISMO EN GENERAL
Está generalmente admitido que la serie de normas internacionales ISO 9000 proporciona un marco efectivo y razonablemente económico, mediante el cual la Dirección de una organización puede de forma sistemática diseñar, desarrollar, medir, entregar y mejorar la calidad de sus productos, además de ser un medio altamente eficaz para conocer y así satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.
Los modelos ISO 9000 son perfectamente aplicables a las compañías del sector turístico, muy especialmente desde la revisión técnica de estas normas que ha sustituido a las anteriores ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 de 1994 por la nueva versión de ISO 9001 e ISO 9004 de 2000, que dejan bien claro que el término “producto” puede significar también “servicio”, y que se desarrollan como un “par consistente de normas” con estructura y secuencia idénticas, facilitando la transición entre ambas con sinergia mejorada.
2. ISO 9001:2000 EN EL SECTOR HOSTELERO
A efectos de la aplicación de este Sistema de Gestión, se debería considerar un HOTEL como una empresa de servicios que gestiona normalmente OCHO procesos principales, cada uno en función de los “productos” que suministra:
1) Dirección, que a través de su compromiso, engloba toda la estrategia del establecimiento, define su Política de Calidad y Objetivos, su enfoque al cliente, la planificación de sus actividades, la definición de responsabilidades, autoridad y comunicación, tanto interna como externa y ostenta la responsabilidad de revisar el Sistema a intervalos planificados, para en función de sus resultados tomar las decisiones que estime oportunas en aras de la consecución de la Mejora Continua y la Satisfacción del Cliente.
2) Recepción, que es responsable, entre otras muchas funciones como son portería, servicio de equipajes y botones, teléfono, seguridad, etc. de la venta de alojamiento, independientemente del tipo de cliente (individual o grupos, con acuerdo o sin acuerdo, a través de tour-operadores o no), etc.
3) Alojamiento, que incluye la limpieza, conservación e higiene de las habitaciones, zonas comunes, lavandería, etc.
4) Restauración, que engloba la venta de los distintos servicios de restauración de que disponga el hotel (Cocina, Restaurante -desayunos, comidas, cenas, (a la carta o buffet)- , cafetería, bar, servicio de habitaciones, etc.)
5) Animación, normalmente en hoteles vacacionales, que se ocupa del entretenimiento de los clientes durante su estancia en el mismo, incluyendo piscinas, juegos recreativos, salones de música y baile, excursiones, etc.
6) Mantenimiento Técnico de las Instalaciones, que tiene bajo su responsabilidad el buen estado y funcionamiento de todas las instalaciones del hotel, como habitaciones y zonas comunes, incluyendo su equipamiento, sistemas de aire acondicionado y calefacción, ascensores y montacargas, sistemas de emergencia y contraincendios, instalaciones de limpieza, de lavandería y de la unidad de restauración, instalaciones exteriores y todas las demás sujetas a cumplimiento con reglamentación, como pueden ser las piscinas u otras.
7) Aprovisionamiento y Almacenaje, que se responsabiliza del aprovisionamiento tanto externo como interno, control de las compras y subcontrataciones, etc.
8) Eventos Especiales, que se encarga de la venta de cualquier combinación de los servicios anteriormente descritos, tales como reuniones de empresa, banquetes, exposiciones, celebraciones y otros.
Cuanto más definido esté el proceso de preparación y prestación de un servicio, mayor será la facilidad de aplicar principios sistemáticos de calidad adecuadamente estructurados y disciplinados.
La gestión de la calidad en el diseño, desarrollo y entrega de servicios y productos, es un trabajo complejo que requiere una integración de factores tales como recursos humanos y materiales, infraestructura, elementos administrativos y de diseño, política de calidad y objetivos, control del proceso de entrega de servicios y de la “edificación” y estructuración de un sistema documentado, que no obstante y de acuerdo con las nuevas disposiciones introducidas en ISO 9001:2000, puede ser simplificado frente a la documentación tradicional.
Debe quedar claro que las Normas ISO 9000 no pretenden sustituir a otros métodos de gestión ni a los controles de calidad implantados por las empresas. A diferencia de otras normas “parametrizadas”, no dictan criterios de funcionamiento ni estilos o niveles de servicio, que son decisiones de tipo comercial, responsabilidad y privilegio exclusivo de la dirección de los establecimientos, aunque los criterios de aceptación de los mismos por parte de los auditores de LRQA Ltd., que han accedido al correspondiente código de actividad para auditar el sector por sus conocimientos académicos y prácticos demostrados de la industria hostelera y/o turística en general, quedan sujetos al cumplimiento con la legislación y a la aplicación de “buenas prácticas profesionales” en consonancia con la categoría del establecimiento.
Sin especificar cómo, la Norma ISO 9001:2000 establece lo que hay que hacer y conseguir, por medio de la identificación de cuatro capítulos básicos, que son:
1. Responsabilidad de la Dirección (Cláusula 5)
2. Gestión de los recursos (Cláusula 6)
3. Realización del producto (Cláusula 7)
4. Medición, análisis y mejora (Cláusula 8)
Que engloban y mejoran los 20 elementos que componían la versión de las Normas ISO 9001/2/3 de 1994.
Estos cuatro capítulos básicos describen cómo debe confeccionarse e implantarse un Sistema de Gestión de la Calidad (Cláusula 4 de la Norma), que puede ser documentado y auditado, mediante la definición y desarrollo de los procedimientos, sistemas, métodos y mecanismos que sustenten el sistema y que pueda diseñarse alrededor de las necesidades y expectativas de los clientes.
Los mismos principios y filosofía son aplicables a otras industrias dentro del sector turístico, como pueden ser las agencias de viaje, alojamientos, tanto las tradicionales como las conocidas como "receptivas" (destination management companies), algunas de las cuales están ya certificadas por lrqa, así como casas rurales, restaurantes, balnearios, campos de golf, campings, etc.
No debemos ignorar que la implantación y desarrollo de un Sistema ISO 9001: 2000 implica dificultades, sobre todo para ese colectivo numeroso de pequeñas empresas pertenecientes al sector hostelero y turístico en general.En principio y como regla básica, cuanto más sencilla es una organización, más sencillo es el desarrollo del Sistema, ya que el control de la actividad es mucho más cercano y en consecuencia más eficaz, por lo que se simplifican mucho las exigencias planteadas en la Norma.
En casos, en este tipo de organizaciones se puede presentar el problema de asignación de funciones ejecutivas y de control que, al ser compartidas a veces por la misma persona, pudieran perder independencia y credibilidad. No obstante, este problema se puede solucionar mediante la asociación o agrupación de organizaciones de actividad similar y el desarrollo de un sistema de calidad común para todos, manteniendo las especificidades del servicio de cada uno si las hubiera, pero, sobre todo, desarrollando las labores de control, inspección, auditorías internas, etc. de forma corporativa.
En su caso, el certificado podría ser emitido al nombre de la asociación o grupo, incluyendo y citándose a cada uno de los miembros.
LRQA es uno de los organismos líderes mundiales en la certificación de Sistemas de Gestión de la Calidad en la industria turística, con muy amplia experiencia tanto nacional como internacional en el sector. Nuestros servicios incluyen la Certificación ISO 9000 de Sistemas de Gestión de la Calidad, la Certificación ISO 14001 de Sistemas de Gestión Medioambiental y la Certificación bajo la acreditación holandesa RvA de Sistemas de Análisis de Riesgos APPCC.
Cada una de estas certificaciones está gestionada por nuestros auditores especialistas en los distintos Servicios (Calidad, Medioambiente y Alimentación). Todos nuestros auditores están homologados y registrados en la prestigiosa entidad IRCA (International Register of Certificated Auditors) con sede en el Reino Unido, para lo cual deben cumplir con sus rigurosos requisitos tanto de formación continua como de dedicación estrictamente controlada a la actividad auditora.
Por otra parte, LRQA está acreditada para la certificación de establecimientos turísticos por las Entidades Acreditadoras de los principales países del mundo, incluyendo por supuesto a ENAC (España).
NORMATIVIDAD HOTELERA EN MEXICO
SECRETARIA DE TURISMO
NORMA Oficial Mexicana NOM-07-TUR-2002, De los elementos normativos del seguro de responsabilidad civil que deben contratar los prestadores de servicios turísticos de hospedaje para la protección y seguridad de los turistas o usuarios.
NORMA OFICIAL MEXICANA nom-07-tur-2002, de los elementos normativos del seguro de responsabilidad civil que deben contratar los prestadores de servicios turisticos de hospedaje para la proteccion y seguridad de los turistas o usuarios.
Reglamento De La Ley Federal De Turismo
NORMA Oficial Mexicana NOM-01-TUR-2002
NORMA Oficial Mexicana NOM-01-TUR-2002. México. Posee artículos electrónicos. Gobierno-Leyes./Tópicos, turismo ecológico. Presenta los folios para la presentación de sugerencias y quejas de servicios turísticos relativos a establecimientos de hospedaje, agencias de viajes, de alimentos y bebidas, y empresas de intercambio de servicios ecoturísticos.
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NORMA Oficial Mexicana NOM-05-TUR-2003
NORMA Oficial Mexicana NOM-05-TUR-2003. México. Posee artículos electrónicos. Gobierno-Leyes, ecoturismo. Establece los lineamientos mínimos a los que debe sujetarse una empresa prestadora de servicios de buceo para garantizar la prestación del servicio.
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NORMA Oficial Mexicana NOM-06-TUR-2000
NORMA Oficial Mexicana NOM-06-TUR-2000. México. Posee artículos electrónicos. Gobierno-Leyes, ecoturismo. Establece los requisitos mínimos de seguridad e higiene que deben de cumplir los prestadores de servicios ecoturísticos de campamentos y paradores de casas rodantes.
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NORMA Oficial Mexicana NOM-07-TUR-2002
NORMA Oficial Mexicana NOM-07-TUR-2002. México. Posee artículos electrónicos. Gobierno-Leyes, ecoturismo. Establece el seguro de responsabilidad civil que deben de contratar los prestadores de servicios turísticos de hospedaje para la proteccion de los turistas o usuarios.
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NORMA oficial Mexicana NOM-09-TUR-2002
NORMA oficial Mexicana NOM-09-TUR-2002. México. Posee artículos electrónicos. Gobierno-Leyes, ecoturismo. Establece los elementos a los que deben de sujetarse los guías especializados en actividades específicas.
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NORMA Oficial Mexicana NOM-010-TUR-2001
NORMA Oficial Mexicana NOM-010-TUR-2001. México. Posee artículos electrónicos. Gobierno-Leyes, ecoturismo. Los requisitos que deben contener los contratos que celebren los presetadores de servicios turisticos con los usuarios-turistas.
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NORMA Oficial Mexicana NOM-010-TUR-2001
NORMA Oficial Mexicana NOM-011-TUR-2001. México. Posee artículos electrónicos. Requisitos de seguridad, información y operación que deben cumplir los prestadores de servicios turisticos de turismo de aventura.
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Ley General de Vida Silvestre
Ley General de Vida Silvestre. Secretaria de Turismo. México. http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/146.pdf mrivera@sectur.gob.mx Es de Orgien Gubernamental, Posse Articulos Electronicos. Gobierno/ Leyes- Ambienta, Cinegético. Habla acerca de la conservación y aprovechamiento sustentable de la vida silvestre y su hábitat en el territorio de la República Mexicana y en las zonas en donde la Nación ejerce su jurisdicción. Cinegetica, Cinegetico, Caza.
